一、停氣搶修。計(jì)劃性停氣提前72小時(shí)通知用戶，機(jī)關(guān)單位、學(xué)校盡量避開(kāi)工作日，居民小區(qū)盡量避開(kāi)節(jié)假日及用氣高峰期。突發(fā)性搶修及戶內(nèi)緊急維修，半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，小型維修2小時(shí)內(nèi)完成，大型維修連軸轉(zhuǎn)。遇重大節(jié)假日期間，搶修超過(guò)12小時(shí)且無(wú)法按照原定時(shí)間恢復(fù)供氣，采取應(yīng)急供氣措施。

        二、停氣信息發(fā)布。通過(guò)手機(jī)短信、小區(qū)物業(yè)群、社區(qū)網(wǎng)格群、公司微信公眾號(hào)等多種渠道發(fā)布停氣信息，醫(yī)院、學(xué)校等重點(diǎn)用戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通知。停氣超過(guò)2000戶，在主流媒體上發(fā)布公告。超過(guò)原定復(fù)供時(shí)間，發(fā)布補(bǔ)充公告。

        三、氣質(zhì)氣壓。供應(yīng)氣質(zhì)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《天然氣》（GB17820）、《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50028），按照規(guī)定每月開(kāi)展氣壓、加臭量檢測(cè)并公示公開(kāi)。

        四、抄表收費(fèi)。每月初通過(guò)微信公眾號(hào)等渠道告知用戶上月氣費(fèi)信息，居民氣費(fèi)價(jià)格執(zhí)行《枝江市發(fā)改文［2024］85號(hào)》。

        五、其他收費(fèi)。嚴(yán)格按照國(guó)辦函〔2020〕129號(hào)、鄂發(fā)改價(jià)管〔2021〕88號(hào)、宜發(fā)改價(jià)管〔2021〕59號(hào)、宜市住建文〔2021〕19號(hào)文件精神執(zhí)行，收費(fèi)項(xiàng)目向主管部門(mén)報(bào)備并明碼標(biāo)價(jià)、公示公開(kāi)。對(duì)于用戶自愿委托的紅線內(nèi)燃?xì)獍惭b工程，工程費(fèi)用不高于主管部門(mén)公布的行業(yè)測(cè)算水平。

        六、申報(bào)通氣。提供多種申報(bào)渠道，用戶可通過(guò)湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、公司服務(wù)熱線、營(yíng)業(yè)大廳等多種渠道申報(bào)。對(duì)具備安全通氣條件的客戶,在0.5個(gè)工作日內(nèi)完成通氣點(diǎn)火。

        七、客戶服務(wù)。服務(wù)熱線24小時(shí)暢通，接聽(tīng)率100%。營(yíng)業(yè)廳客服人員著工作服，佩戴標(biāo)牌，服務(wù)態(tài)度熱情、親切，客戶等待時(shí)間不超過(guò)15分鐘。門(mén)口安排接待崗，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、安全宣傳、網(wǎng)上繳費(fèi)指導(dǎo)等。上門(mén)服務(wù)實(shí)行預(yù)約制，上門(mén)工作人員著企業(yè)工作服、戴工作牌。

        八、訴求處辦。

    （一）接訴實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，咨詢?cè)V求當(dāng)場(chǎng)處理，一般訴求1個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)用戶，復(fù)雜訴求3個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)。對(duì)急辦事項(xiàng)，1小時(shí)響應(yīng)用戶訴求、2小時(shí)上門(mén)服務(wù)、3小時(shí)內(nèi)處置辦結(jié)。

    （二）提供多種訴求受理渠道

      1.公司客戶服務(wù)熱線：0717-4212578

      2.24小時(shí)搶險(xiǎn)維修服務(wù)電話：0717-4228119

      3.公司投訴熱線（服務(wù)監(jiān)督電話）：0717-4210115

    （三）爭(zhēng)議糾紛解決。在供用氣合同中明確權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任和糾紛解決方式。供氣糾紛可通過(guò)主管部門(mén)協(xié)調(diào)、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁等方式解決。